The Queensland Health Payroll Fiasco

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任何项目失败的原因有很多。分析师指出，资源不足、资源分配不当、沟通不畅以及目标不一致等都是项目未能按时或按预算完成的可能原因。然而，当项目因上述种种问题（以及许多其他相关因素）而失败时，往往会带来巨大的经济损失，这种失望往往会压倒一切。昆士兰澳大利亚卫生部门的数字薪酬灾难就是一个典型的例子。

昆士兰卫生系统（QHS）为澳大利亚昆士兰州提供公共卫生保健服务。该部门拥有超过65,000名员工，其中大部分在卫生部和16个卫生与医院部门工作。2006年，QHS需要寻找一个替代即将过时的薪资系统的解决方案，因为该系统的支持将于2008年到期。2007年12月，该机构最终与IBM澳大利亚公司签订合同，预算为690万澳元，新系统将于2008年7月交付。

从一开始，就有几个因素预示着这个项目最终会以灾难性的结局收场：

范围和期限的计算不足

该项目极为复杂，涉及管理超过24,000种不同的工资支付和扣款组合，涉及超过80,000名工人和分包商，分布在13家承包商和多个行业协议中。由于担心现有系统即将立即崩溃，IBM同意在7个月内开发并实施一个“临时解决方案”，以帮助该机构渡过难关，直到全面替代方案投入运行。

在这7个月内，项目仅在开始时留出两周时间来确定该机构所需的关键业务需求和能够响应这些需求的数字解决方案。不出所料，缺乏明确的目标是该项目彻底失败的一大主要原因。

尽管与全球数字巨头有关联，但这是IBM澳大利亚首次尝试交付此类大规模项目。考虑到QHS可能是需要重组的澳大利亚机构中最复杂的一个，或许它并不是IBM首次尝试的理想对象。

在这些贡献者之上，还有这样一个现实：负责定义和维护新系统范围、架构和设计的“解决方案设计权威机构”(SDA)在沟通其薪资系统需求方面“被动、或许懒惰”。在项目开发开始之前，SDA接受了IBM“不完整、……令人不满意的工作范围文件”，并且没有提出任何问题。该项目一开始就陷入了糟糕的境地。

项目启动后，太多的参与者让现场管理变得更加混乱。众多机构和委员会分割了监督和决策权，导致了极大的混乱，最终导致他们“无法有效建立与项目交付成果质量相关的利益相关者期望”： SDA（在此期间转变为“CorpTech”IT部门的项目交付办公室（PDO））；昆士兰州卫生企业解决方案过渡（QHEST），该州的信息技术管理项目和代理项目经理（不可思议地将“临时解决方案”重新命名为“昆士兰州卫生连续性实施”（QHIC）——没有混淆！）； “执行指导委员会”（ESC），其中包括CorpTech、共享服务机构（SSA）和教育部、培训和艺术部（DETA）的人员； “发布指导委员会”，向ESC和CorpTech汇报，并就临时解决方案的发展向其主席提供建议。

虽然该计划似乎受到了广泛的监督，但澳大利亚审计长报告称：“不清楚哪个负责人对整个项目的全面管理和成功完成负有责任。”

直奔主题：这个灾难性项目的后果

可以说，这个项目的实施过程和开始时一样困难和灾难重重：2010年3月，工资支付系统终于上线，但其估计成本为澳元1.01亿，而系统仍然无法正常运行。2013年（实施三年后）对这个故障百出的系统进行的分析表明，它仍然没有达到预期的性能，在未来五年内（到2018年）将其完全修复的成本将再增加8.16亿澳元，使该项目的总成本达到12亿澳元。州政府还花费了数百万澳元进行调查，以找出该项目失败的原因，每项调查都列出了上述因素以及导致灾难的其他许多因素。州政府还起诉IBM，以收回项目期间的部分支出，但败诉并被迫向IBM支付诉讼费用。但或许该项目最严重的失败是由于团队领导无法在开发过程中充分规划和测试系统。2010年，由于时间限制和成本超支，决定在未经测试的情况下上线该系统，这几乎立即导致了3.5万起工资异常问题。数千名工人被低估或根本没有收到工资，而系统却无意中多支付了数千名其他员工共计4亿澳元的工资。因此，昆士兰州不得不花费数百万澳元从员工那里收回这些未应得的资金；截至2017年7月，近3.2万名QH工人仍欠QHS工资项目38万澳元的工资。

任何行业的项目经理都应该深入了解一下导致QHS薪酬系统丑闻的真相，这将是一个很好的机会，可以遵循一条谚语：“不一定要经历失败才能从中吸取教训。”